兰州金房物业管理有限公司成立于1998年，是具有国家一级物业管理资质的香港独资企业，是甘肃省、兰州市首批从事专业化物业管理的企业之一，注册资本500万元人民币，现有员工近500人，员工均取得物业管理上岗资质和相关职业证书。从事物业管理行业十余年来公司已受托管理金港城住宅小区、新港城住宅小区、科教城雁滩一期住宅小区，省成套局和招标中心办公住宅小区、省文科职业学校、荣茂花园小区、华侨小学、华侨学校等项目。管理面积166.7万平方米，1.5万户，居住人口6万人，项目包括住宅楼214栋、学校三所、幼儿园四所、燃气供热站四个（装机100吨）、配电室六个、水泵房六个、各类商铺500家。公司按照现代企业制度，以精减、高效为原则，设置机构、配置人员，坚持因事设岗、以岗定员的方针，实行人力资源的优化配置和知识、技能年龄结构的合理组合，制定了完善的工作标准、规章制度和管理流程，形成从项目前期介入，物业验收、办理入住、装修管理到入住后常规管理服务全过程的标准化、程序化、专业化管理，是兰州市具有一定规模和知名度的大型物业管理企业。

　　一、热心公益事业、积极履行社会责任，为构建和谐社会做贡献

　　公司把追求社会效益、环境效益和经济效益协调统一作为公司的发展目标，在企业发展战略中把创造和实现社会效益纳入和追求经济效益同等重要的战略位置，把“服务社会、奉献爱心”作为公司核心价值观的重要内容。多年来公司始终坚持热心公益事业，积极履行社会责任，为构建和谐社会做出了贡献，受到各级政府和社会的广泛认同和好评。

　　（一）努力履行社会职责为政府分忧为公众解难

　　公司积极响应政府的号召，积极参加政府组织的各项社会活动，在文明城市创建、卫生城市建设、重大传染病防控、环境治理、人口普查、社会治安综合治理等活动中做好政府的助手，积极主动开展工作，主动参加价格、收费、税收、安全、消费维权等普查调研，以自己的表率作用和诚信务实的作风增强各级政府对物业行业的认知，配合属地街道、社区、派出所、工商所等部门密切协作，开展各项群众性工作、传递信息、化解矛盾、下情上达、上情下达起到桥梁和纽带作用。坚持以法经营，在水电供应，各季供热等事关民生的问题上，坚持安全生产、保障供给，克服成本上涨等经营困难，坚持依法收费，保障服务质量为政府分忧。作为行业龙头和示范企业，多年来接待省内外各级政府的参观、考察、调研等近三百次，为行业发展和树立行业的社会形象做出了贡献。

　　公司在招聘员工中大量招收下岗职工、国企分流员工、农民工、复转军人和大中专学生，为增加社会就业做出了贡献，对孤寡老人、伤残人员，下岗职工在收取暖气费时给以优惠减免，开展针对性服务，对困难群众实行帮扶，为公众分忧。

　　（二）热心慈善事业、捐资助学、抗灾救灾，服务社会、奉献爱心

　　公司牢记自己的社会责任，在企业经营比较困难的情况下始终坚持服务社会、奉献爱心，热心慈善事业，捐资助学、抗灾减灾，累积捐助300多万元人民币。

　　（1）捐资助学：多年来公司多次为兰州市文科职业学校、金港城华侨小学、城关区华侨实验学校，建设图书馆、电教室、添置教学仪器、教具，提供捐助、支助冬季采暖费用，合计捐助资金258.24万元。

　　（2）在四川汶川地震、青海玉树地震、甘肃舟曲泥石流及8.8水灾等重大灾害面前公司发动全体员工义务捐款，公司积极参加捐助活动，累积捐款35.5万元。

　　（3）公司积极参加政府组织的扶老助残、扶贫等活动，多年来慈善捐款累积5.2万元。

　　（4）公司热心支持中老年社区文化活动和学龄前儿童的身心健康，多年支助开展社区文化活动和少儿活动投入每年不少于2万元，开展社区多样化丰富多彩的活动，累积捐助资金3万元。

　　由于公司认真履行社会责任，开展公众服务和慈善捐助等活动提升了企业形象，政府支持、百姓赞扬、为企业赢得了良好的社会声誉，为企业发展创造了良好的条件和氛围。

　　二、机制创新管理创优，努力探索品牌物业管理之路

　　在十多年的物业管理历程中，公司始终把吸收引进国外、沿海发

　　达地区的经验，结合兰州实际，探索一套科学、先进、具有自身特色、适应西北地区实际的物业管理模式作为己任，在金港城、新港城、雁滩科教城一期物业管理服务中不断探索、实验、总结、完善。把实现社会效益、环境效益和经济效益和谐统一、全面发展作为目标。坚持“崇尚科学、信誉第一、服务社会、奉献爱心”的企业宗旨，把最大限度满足广大业主的物质、文化、精神和环境需求作为物业服务的根本，坚持人本化管理、人性化服务，夯实基础、苦练内功，秉承“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”的质量方针和“靠优化资源配置，管理创新、技术创新，降低运营成本，靠拓展服务范围，延伸服务深度，规模经营创造经济效益”的经营思路。把“超常、细节、个性化服务”作为企业核心竞争力，把“尊重人和团队精神”作为核心价值观，倡导“服务无小事、小节即大体”、“金房物业、兢兢业业”的服务口号。坚持走学习型企业的发展道路，实行全员培训和岗位学习，不断提升企业和员工素质，创建服务品牌、追求先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务手段和亲情化的服务艺术。使物业服务管理成为先进住宅文化的倡导者、优美生活环境的营造者、功能服务的维护者、生活信息和社区文化的传播者。

　　在十多年的物业管理历程中，公司也始终把创建一种科学、合理先进、具有自身特色的企业运行机制，探索一套适应西北实际的先进科学、具有个性特点的经营管理模式，锤炼一支热爱物业管理事业、具有较高专业技能和人才合理配置的员工队伍，创造一个在兰州有一定诚信度、知名度和美誉度的企业品牌作为公司的管理目标，发扬金房物业人不图虚名、踏实工作、认认真真抓管理、一心一意创服务的精神，依法经营、诚信经营，不断提高经营管理水平，使企业走上良性运作、健康发展的道路。

　　三、以人为本、科学管理，努力提高物业服务管理水平

　　（1）企业机构和规章制度健全

　　公司按照精诚效能，满足服务管理需要，体现自身特色的原则设置企业机构，公司实行董事会领导下的总经理负责制。公司设办公室、财务部为公司综合管理部门，按公司、项目部、部门、班组进行分级管理，企业构架合理，机构设置功能齐备、科学合理，经过多年实践行之有效。

　　公司结合服务管理、企业运营的需要，学习沿海和国外企业的经营管理经验，针对兰州的实际，通过多年不断完善，充实建立健全了公司规章制度。具有完备、科学、有自身特色，实施有效、监督有力、运行科学的规章制度体系，主要包括企业经营管理制度、财务管理制度、人事劳资管理制度、物业服务管理制度、服务质量保证制度、收费管理规章制度、各类人员岗位责任目标管理制度和绩效考核、考查制度等八大类近200项规章制度。

　　（2）物业服务合同和配套管理办法完善

　　所有托管项目都签订了委托服务管理合同，与所有业主都签定了前期物业服务管理协议和业主合约，发放了《业主手册》，明确了双方责权利。每个托管项目都制订了完善的《物业服务管理方案》，制订了完备的工作和服务流程。从前期介入、入住管理、装饰装修管理，入住后的管理和常态化管理全过程的工作规范、服务流程和全系统的科学齐全的配套管理办法，实行全过程、全系统的工作监督和服务质量控制，建立了完善的24小时服务热线、维修、秩序维护和投诉处理机制。公司坚持诚信经营、守法经营、依据委托方、业主（住户）和物业服务企业的约定，按照合同维护各自权益，按照合同进行服务管理，互相帮助、相互监督、合作共赢。

　　（3）企业从业人员中级职称、初级职称符合建设部规定

　　建设学习型企业，建立永不满足、终生学习的一流员工队伍是公司的目标，员工素质教育和技能培训是长期性的战略任务。公司坚持持证上岗，全员培训，各级各类岗位按需要实行德、勤、技、能全面要求。目前公司有注册物业管理师2名，具有中级技术职称人员27名，各类初级技术职称人员5名，物业管理项目经理持证上岗人员5名，部门经理持证上岗人员50名，各类专业技术证书持证上岗人员近300名，使公司有一支科学合理、专业配套，各类技术门类齐全的有现代意识和专业技能、爱岗敬业的高素质员工队伍。

　　（4）管理小区或大厦有业主委员会，有秩序的开展工作

　　所托管小区中，省招标中心项目成立了业主管委会，按双方协议开展有秩序的工作，实施对项目的管理监督，金港城住宅小区、新港城住宅小区、雁滩科教城住宅小区因区域大，业主层次多，居住户数多，虽几次发起筹备，因条件所限，业主参于度低，热情不高，未成立业主委员会，小区管理仍按前期物业管理服务合同实行有效管理和服务，广大业主依法开展监督。

　　（5）物业管理的设施、设备完好

　　以《物权法》、《物业管理条例》为指导，以部颁服务标准为依据，公司制订了各托管区域的服务标准，实行公示；制订了各区域管理和目标管理方案；制订了设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。所托管小区金港城、新港城、科教城及招标中心物业管理设施齐全、设备良好，运行正常，使用及维护按规定有记录，无事故隐患，配备所需专业技术人员和维护人员，严格遵守操作规程与保养规范。房屋及共用设施设备档案资料齐全，分类成册，专人管理；建立24小时值班制度，设立服务维修电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反馈，并及时处理，坚持回访制度和监督抽查制，建立并落实便民维修服务承诺制。认真贯彻《水法》，供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有保障机制，按规定按时进行专业消毒清洗，经政府检验，水质符合卫生标准。依照《电力法》等法规要求管电、用电，制订了供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。

　　（6）加强和谐小区建设

　　公司自成立以来就把探索一条符合甘肃实际、具有自身特色、适应现代化市场经济的物管模式做为企业的重要任务，并始终把建设服务品牌、创建名牌物管企业做为工作目标，实行人本化管理、人性化服务、坚持依法管理、诚信经营、规范服务、走规范化、专业化、科学化的物业管理之路，本着“亲切服务、精心管理”的精神，强化对全体员工的法制教育、技能培训，先后多次组织由房地产学校主持的物业管理岗位培训及各类专家、教授进行专项培训，选派骨干到发达地区学习先进物管经验，努力增强服务意识，提高服务水平和服务技能，深化服务内容、细化服务标准、拓展服务领域，公司每年组织开展便民服务月活动、送温暖活动、节日慰问活动、优抚对象捐助等活动，以贴近住户、加强沟通，坚持制度创新、管理创新、服务创优，坚持两个文明一起抓，下力气搞好精神文明和社区文化建设，使社区文化活动有计划、有目标、制度化、经常化，多次组织开展文化周、艺术节、卡拉OK大奖赛、运动会、健身赛、乒乓赛、书法、绘画、摄影等各类文化活动，用良好的管理和优质服务不断满足广大住户的物质、文化和精神需求。在兰州市首批从事专业化、规范化物业管理；首家推行24小时快速反应服务;首家应用全计算机物业管理；首先实行垃圾袋装化、专业清运车封闭清运;首家建设专业化、智能化停车场和智能化安全监控系统;首个警民合作治安防控组织和警民合作消防组织;首家设立小区文化活动协调机构建设小区中老年活动队伍。

　　（7）加强环境保护和环境建设

　　环境建设作为管理服务的重要工作，公司按照人与自然和谐共存、可持续发展的原则，坚持做环境的建设者、维护者、管理者，从项目规划之初就参与其中，在设计、建设中全程参与，在小区接管验收中严格把关，对接管后的小区按照重管理、抓维护、持续改造的原则，每年制定环境管理和小区环境改造方案，每年投入资金进行环境和景观建设，使小区保持环境完好，老区不老、年年有变化、小区常新、年年添新景。在专业化物业管理中，公司专设环境与物业管理技术开发部，重点培养环境管理开发人才，推行环境开发新技术新经验，使小区环境建设与管理走向制度化、专业化、科学化轨道，取得了良好的环境效益，受到业主的好评。

　　环境保护工作利国利民，是物业管理的日常工作，我们对小区生活垃圾实行袋装化管理、封闭定时清运、及时消毒，装修垃圾实行不落地管理，对小区噪声、饲养宠物、燃放爆竹等严格执行有关法规。每天检查、监管，对供热采用天然气洁净能源，严格水质处理和烟尘管理，对小区路面定期洒水，防止扬尘，定期进行灭鼠灭蟑、环境消毒，对供水设施定期消毒清理保持水质达标，小区的环境保护工作受到各级政府的表扬奖励，得到了广大业主的认同与肯定。

　　（8）节能降耗，建设节约型小区

　　节能降耗，建设节约型小区和企业是我们的目标，公司采取了多样措施，小区绿化、全面实行定期喷灌、滴灌，供热锅炉二次供水全面实行变频控制，小区照明全部实行节能灯具和节电改造，喷泉、水池实行二次回收，将景观用水回改用于绿化，在小区中加强节能宣传，对业主用水、用电鼓励节约，推广节能灯、节水马桶、节水龙头，公司水、电、气等能源消耗水平达到省内同行先进水平，进一步降低了管理和运行成本，使业主生活在安全、祥和、环境优美、服务舒心的美好家园，使业主的房产实现保值增值，设立了投诉热线，总经理接待日、投诉信箱听取住户意见，每年都进行多次住户回访和问卷调查，满意率均超过98%。

　　（9）秩序维护管理到位，安防设施运行正常，履行出入验证登记制度，无刑事治安案件发生

　　所托管小区实行封闭式管理，配有一支训练有素的专业秩序维护队伍，实行24小时值班及巡逻制度；并实行智能化管理，对小区实施24小时监控。制订了一套完善的车辆管理制度、出入口登记制度和智能化车管系统，实行一车一卡，一人一卡，并严格执行。

　　各小区消防设备完好无损，可随时起用；消防通道畅通。在坚持常态化安全管理的同时，认真做好各类案件和突发事件的预防和应急处理方案和机制准备，及时化解、处理各类矛盾，消除安全隐患。各小区治安交通车辆管理、消防管理达到要求，无刑事治安事件，小区安全和谐、稳定。

　　（10）履行合同、每半年公布收支帐目，物业收费率和业主满意率

　　重合同守信誉，未发生合同纠纷和因合同执行中的异议而引发的民事诉讼，服务得到广大业主的认同。

　　按照依法经营，按章收费；按规定实行价格申报审批，实行名码实价，公开收费标准，公开收费项目和服务标准，无乱收费、乱加价现象，全体收费员均持证上岗，亮证收费，物业服务费、暖气费、水费、电费四费收费率达到99.5%以上，业主满意率达到95%以上。

　　通过公司全体员工的诚实劳动、辛勤工作、不懈努力赢得了广大业主的理解、支持、关爱和配合，受到了各级政府的关心、支持、指导和赞誉，企业先后荣获“甘肃物业管理先进企业”、“兰州市十佳物管企业”、“物业管理诚信单位”，“计量价格信得过单位”等多项称号，受托管理的金港城小区；新港城小区荣获省市区“文明小区”、“绿色小区”、“安全小区”、“省优秀住宅小区”，金港城小区被中央文明办、民政部确定为“全国创建文明社区示范点”称号，新港城小区被国家环境保护总局授予全国绿色社区创建活动先进社区。

　　物业管理行业已走过三十个不平凡的年头，回顾过去我们充满创业的激情和发展壮大的喜庆，展望未来物业行业前途远大、征程漫漫，既面临机遇又充满挑战，有很多难关仍要通过，有许多障碍还要创新、突破。我公司将在发扬物业人刻苦勤免、求实苦干、锐意进取的精神。在各级政府及行业主管部门的关心领导下，勇于承担社会责任，认真履行社会责任，以创优质服务、使业主满意为目标，以两个文明一起抓为核心，积极开展形式多样的创先争优活动，竭诚为广大业主服务为营造小区整洁优美、文明舒适的居住环境、维护业主的切身利益促进小区管理水平和业主生活水平的提高，为行业发展和构建和谐社会做出应有的贡献。